الاستراتيجيات الخمس لاستعادة العملاء

بسم الله الرحمن الرحيم

إنها سنة الحياة، فلا يكتب لمنتج معين البقاء إلى ما لا نهاية، ولا تشفع لك قوتك ووجودك في السوق عندما يتحول المستهلكين إلى منتج آخر، بل إنك تفقد أرباحك بسرعة، ومما يزيد الطين بله أن يتمكن منافسوك من الدخول إلى شريحة سوقية مربحة بالنسبة لك، فهم يوجهون سهامهم مباشرة إلى قلب منشأتك ونقاط قوتها، ولكنها في عالم التسويق ينتفي المستحيل، وعليك أن تقاتل بضراوة من أجل الاستمرار، لأنها ليست إشارة النهاية.

وهذه هي شركة BLACK & DECKER الشهيرة والتي تعمل في إنتاج الكثير من الأدوات الكهربائية للورش والمصانع، والتي حصلت على مركز مميز في إنتاج الكثير من الأدوات الكهربائية للورش والمصانع، والتي حصلت على مركز مميز على النطاق العالمي في هذا المجال، والتي استطاعت أن تواجه النقص المتزايد في المبيعات في إحدى قطاعاتها السوقية المربحة في مواجهة شركة منافسة من كبريات الشركات العالمية في نفس المجال وهو إنتاج المثاقيب الكهربائية (الشنيور)، وخاصة وأن سعر الشركة يزيد على ضعف سعر المنافسين، وقد اتبعت شركة BLACK & DECKER خمسة استراتيجيات رئيسية:

1- أكدت بحوث التسويق: أن بعض الأصناف من أجهزة الشنيور المتخصصة والتي تباع للمقاولين ما زالت تحظى بصورة ذهنية قوية لدى المستخدمين، فتم اختيار عدد من هذه الأصناف وتغيير لونها من الأسود إلى البرتقالي بغرض دعم الاسم التجاري وتثبيته في أذهان المتعاملين باعتبار أن اللون البرتقالي له آثار نفسية عديدة خاصة وأنه يستخدم في واقيات الرأس المستخدمة في المصانع وأماكن البناء.

2- تطوير المنتجات لتكون أسهل استخداماً من المتعاملين: فقد قام مهندسو الشركة بإلغاء قطعة الإغلاق المتحركة وتغييرها بقطع مثبتة تسهل عملية الاستخدام وتجعلها أكثر مرونة، خاصة وأنها ميزة نسبية لهذه المنتجات دون غيرها.

3- إعادة النظر في سياسة التوزيع: واختيار المنافذ المرتبطة ارتباطاً كاملاً بالشريحة السوقية المطلوبة.

4- المحافظة على سعر أعلى دائماً: من أقرب المنافسين بنسبة تزيد 10 % حيث السعر المرتفع يعني الجودة من وجهة نظر المتعاملين PRICE DENOTES QUALITY.

5- وعلى مستوى الترويج: قامت الشركة بتوزيع عدد من المراوح الحديثة وقامت بدهانها باللون الجديد (البرتقالي) وعليها الاسم التجاري للأصناف المباعة، وقد تم توزيعها على مكاتب المقاولين، ومحلات بيع العدد والأدوات.

وحتى يمكنك أن تطبق قصة النجاح هذه في أعمالك فإن عليك أن تتبع ما يلي:

1- البداية دائما من البحث عن منافع المتعاملين ومشاكلهم في التعامل مع المنتج، فبدون بحوث تسويق كل خطوة تالية ليس لها أي قيمة.

2- تأكد من تقسيم سوقك وادرس كل قسم فيه بعناية محدداً اتجاهات المبيعات وسلوك العملاء وكذا سلوك المنافسين في كل شريحة سوقية.

3- ليس بالضرورة أن يكون التطوير للمنتجات شيئاً جهورياً مكلفاً، حيث أن مفهوم البحوث والتطوير عادة ما يرتبط بالتكلفة العالية ولكن إدراك العميل للتطوير هو الأمر المطلوب، فإن انعكس التطوير على منافعه وحل مشاكله بشكل مباشر قام بالشراء، وفي شركتنا هذه كان التغيير في العبوة وشكل المنتج ولونه فقط حتى ترتبط الماركة بأذهان المتعاملين في ثوبها الجديد.

4- تابع نتائج التطوير في السوق وعلى العملاء بشكل مباشر وقم بتقييمها حتى تطور المنتجات الأخرى.

5- مهما كان ولاء العملاء لمنتجاتك فإن الموزعين لديهم القدرة على تشويش الصورة الخاصة بها أمام المتعاملين، لذا فإن إعداد سياسة للتوزيع الانتقائي تأخذ في حسبانها دعم الموزع وفقاً للشريحة التسويقية والمركز السوقي المحدد.

6- تكامل عملية التطوير ودعم الصورة الذهنية للمنتجات لا يتأتى فقط من عملية تطوير المنتجات، بل إنه من الضروري أن تدعم عمليات النقل وتداول السلع، ونوعية العبوة، وكيفية طباعتها وكذا خدمات الاستعلام والشكاوى على أسس من التميز.

7- ليس بالسعر المنخفض تستطيع جذب فئات المتعاملين ولكن قد يكون السعر الأعلى مبعثاً على الثقة في المنتج خاصة بالنسبة للمنتجات التي لا يعرف عميلك مواصفاتها مقارنة بالآخرين ولكن احذر أن تطبق ذلك على كل المنتجات.

ومن الملاحظ دائماً أن الأفكار البسيطة تنجح في السوق لأنها تعتمد فقط على تطوير المنتج، ولكن العين الأخرى على العميل العزيز، فإن إدراك العميل للتطوير هو الأهم، فإدراك اللون وشكل العبوة، وكذا تسهيل مهمة العميل في التعامل مع المنتج وحل مشاكله من الأمور الضرورية للاستمرار في السوق.