قياس الأداء

بسم الله الرحمن الرحيم

  نقدم لك موضوعًا من الموضوعات الإدارية الهامة، التي يهتم بها الإداريون أصحاب الإنجازات المتقدمة والقادة راغبي الدقة في تحركات مؤسساتهم، وكذلك العاملين معهم، والمديرون المتخصصون في اقتحام الصعوبات وتحدي المعوقات بصورة علمية رصينة ..

هذا الموضوع يتناول مفهوم [قياس الأداء]، ذلك القياس الذي على أساسه يتحدد النجاح من الفشل عن طريق القرب والبعد من مقياس كل منهما ..

وفي الواقع : فإن الإداريين الذين يهملون عمليات قياس الأداء هم أقرب إلى الفشل في العملية الإدارية التطبيقية منهم إلى النجاح، إن عملاً بسيطًا يقدمك خطوة في سبيل الهدف تظهر معاييره جيدًا خير ألف مرة من عمل كبير يكذبك في رؤيته ويتخيل إليك المتقد فيه في وقت أنت لا تعرف عن معاييره شيئًا ..

ولذلك فالإداريون الناجحون يهتمون بشكل ملحوظ بالمقاييس المختلفة التي يمكن الاستفادة بها في تقدم الأداء .

ونحن في هذا الموضوع ـ الذي بين يديك ـ نقدم لك موضوعًا أكاديميًا متخصصًا وأسلوب سهل مبسط يستطيع الاستفادة به كل قارئ .. فكن معي وبيدك القلم والورق لتدون أهم الملاحظات التطبيقية ..

أولاً : معنى قياس الأداء :

في إحدى المؤسسات الإنتاجية بعد تقييم الميزانية العمومية لها .. اتضح أن هناك نسبة أرباح تقارب الخمسين بالمائة 50 % سنويًا، وقد سعد الجميع بذلك سعادة غامرة، ولكن الذي لم يتم سعادتهم أن قام أحد الإداريين الأذكياء في إحدى الاجتماعات وأخبرهم بخبر غير سار :

أخبرهم أن هذه النسبة من الأرباح نسبة وهمية لا تعبر عن مدى النجاح الذي قاموا به إذ أن هذه النسبة كانت نتاجًا لارتفاع أسعار العملة، وأن هذه الشركة كان لديها مخزونًا كبيرًا من البضائع وبارتفاع سعر العملة ارتفع ثمن المخزون فزادت نسبة الأرباح مع عوامل أخرى أطال في ذكرها ضيعت السعادة من عيون العاملين على ذلك المقياس الكاذب الذي قاموا به أداءهم ..

وعلى مستوى آخر فإن هناك أحد التوجهات الإسلامية في بلد إسلامي ما وبعد ظهوره بثلاث سنين فقط كثر الكلام عن قوته وثباته ووضوح منهجه وكتب عنه بعض الكتاب وتناقش حول منهجه بعض المفكرين في حلقات النقاش المختلفة وكثر عن القيل والقال ..، ويوم أن اجتمع الإداريون والقادة لهذا التوجه أو لهذه الفكرة كانت تعليقاتهم كلم حول مدى النجاح الباهر الذي حققوه في فترة قليلة بناء على هذا الكم من المناقشات والتناولات حول فكرتهم التي جاءوا بها .

ولم يكن في الحقيقة حالهم بأحسن حال كثيرًا من أصحاب المؤسسة الأولى .. إذ إنهم قد تبنوا وهمًا قياسيًا ظنوا به أنهم يقتربون من أهدافهم وليس الأمر كذلك .

إذ أنه لم تلبث هذه الكتابات والمناقشات أن انقلبت ضدهم وبدأت في تشويه فكرتهم ومنهجهم ونظروا إلى أنفسهم بعد قليل فوجدوا بأيديهم [خفي حنين] !!

معنى قياس الأداء ..

فقياس الأداء إذن هو المقياس الصحيح الذي يتحدد من خلال جمع جميع العوامل المؤثرة في التقدم نحو الهدف، وقياس قدرة كل واحد منها على حدة ثم القياس الجمعي لها ثم قياس النتيجة الصحيحة بعيدًا عن العوامل الوهمية التي قد تطفو على السطح، وبحيث يكون ذلك المقياس قياسًا شاملاً للعمليات الحسابية والاجتماعية والشخصية والإعلامية وغيرها من جوانب العمل المختلفة .

قياس الأداء كقاعدة أساسية :

لا شك أن عملية قياس الأداء هي عملية أساسية من العمليات الإدارية المتخذة لا تقل قدرًا بحال عن العمليات الإدارية الأخرى كاتخاذ القرار وبناء فريق العمل وغيرها، ومن ثم لزم وضعها كخط عريض من الخطوط العريضة لمؤسسة ما تريد أن تحقق نجاحات مختلفة في جوانب معينة .

والأعمال التي تعتمد على عشوائية القياس أعمال لا تشعر بالتقدم والإنجاز ـ إذا كان موجودًا ـ وكذلك فهي تخفي رأسها في الرمال حتى لا ترى مدى التأخر والفشل الذي يغلب على الظن وجوده .

قياس الأداء ووضع خطة العمل :

هناك علاقة قوية بين وضع خطط العمل واعتمادها للتطبيق وبين نتائج مقاييس الأداء المختلفة، ذلك أن تلك المقاييس تعتبر كخريطة رسم واضحة لمدى القدرة على تحقيق القرب أو البعد من هدف معين، وإذا كانت خطة العمل يجب أن يراعى وضع أهداف يمكن تحقيقها، فإنها بالتالي ستحتاج إلى قياس الداء لتحديد ذلك بالدقة المطلوبة .

قياس الداء عملية مشتركة :

يخطئ كثير من القادة عندما يظن أنه وحده يستطيع قياس مدى نجاح مجموعته أو مؤسسته، وهو خطأ شائع يقع فيه كل قائد أو إداري قليل الخبرة إذ إن ذلك القائد لن يرى في عملية القياس سوى أنها عملية تقيمية لعماله التي يراها ـ ناجحة من وجهة نظره الشخصية !!

وقد يكون ذلك القائد يعيش في وهم كبير من ظن النجاح وهو يغوص في بحر من الفشل .

لذلك فنحن ننصح كل قائد يريد أن يقيس الأداء الحقيقي لعمله أن يجعله عملية مشتركة بين مجموعة من القائمين بالقياس، فأولهم كل المسؤولين عن العمليات الإدارية والتوجيهية وثانيهم كل العاملين في هذا العمل أو تلك المؤسسة بغير استثناء عامل واحد حتى الحارس وعامل النظافة والساعي وعامل التليفون وثالثهم المنتفعين بالخدمات التي يقدمها العمل أو الذين يوجه إليهم العمل كهدف أساسي كالزبائن في العمليات التجارية والأفراد المثقفين في الأعمال الفكرية والنساء في المؤسسات التي توجه خدماتها إليهم ..

ويوم أن يشترك كل أولئك في عملية قياس الأداء سيتضح للقائد من النتائج ما لم يكن يظن من قبل على أي حال ..

عملية قياس الأداء لازمة لكل المستويات :

لا تختص عملية قياس الأداء بالأعمال المؤسسية الكبيرة ولا الأعمال الاجتماعية الواسعة، ولكنها تلزم كل شخص يقوم بعمل ما ويهدف إلى هدف محدد..، فالشخص الناجح يلزم بصورة دورية أن يقوم بعملية قياس الأداء لنفسه ولإنتاجه الشخص ومدى قربه أو بعده عن هدفه الموجود ..

وأصحاب الأعمال الصغيرة هم كذلك بحاجة إلى ذلك النوع من القياس ..

وقد تختلف المحددات في كل مستوى على حده إلا أن الجميع يشترك في أمرين :

ضرورة الحاجة للعملية القياسية والخروج بالنتائج الحقيقية غير الوهمية .

ثانيًا : كيفية قياس الأداء :

لا شك أن عملية قياس الأداء الناجحة هي العملية التي تعطي نتائج موثقة لإنتاجية العمل ومن ثم لزم على جميع الإداريين دراسة الكيفية الصحيحة للقيام بالقياسات المختلفة، ولكننا هنا نقف معك على عدة نقاط أساسية في كيفية قياس الأداء، تصلح كبداية تعليمية ولا تصلح كنهاية تطبيقية فكن معي ما استطعت ..

الجوانب التي يتعرض لها القياس :

أي نوع من القياس الصحيح يستلزم أن يقوم بعمله من خلال البحث في جوانب ثلاثة هامة هي :

أ ـ الأهداف المطلوبة ومدى تحقيقها .

ب ـ البرنامج التنفيذي ومدى الالتزام بها .

جـ ـ العوامل الخارجية .

وأبينها لك باختصار :

أ ـ الأهداف وتحقيقها :

بعض التكوينات الإدارية تقتصر على أهداف عامة تعلنها وتعمل من خلالها ومثال ذلك في المؤسسات الإنتاجية أن ترفع هدف تحسين الإنتاج أو هدف الانتشار أو غيره، ومثاله في المؤسسات الاجتماعية أو الجمعيات الفكرية أن ترفع هدف العطاء أو العدل أو غيره، وتلك الأهداف، وإن كانت أهدافًا عظيمة وجيدة على مختلف المستويات إلا أنها غير عملية ولا تطبيقية على المستوى التنفيدي لكل عمل على حده، فهي تصلح كأهداف عامة يعمل من خلالها العامل راجيًا لها محاولاً الوصول بعمله إليها .. أما هدفه المرحلي الواقعي التطبيقي الذي إذا أنجزه رفع صوته قائلاً ها أنذا قد حققت هذا الهدف .. فيجب أن يتحدد بصورة أدق من ذلك كثيرًا .

ومن هنا لزم وضع أهداف مرحلية دقيقة لكل عمل على حدة ولكل خطوة على حدة.

وقياس الداء يعمل في هذا المستوى ـ كعمل أول ـ، يبحث في الأهداف المرحلية التنفيذية والتي تعمل في ظل الأهداف العامة ويقيس مدى تحقيقها على أرض الواقع ومدى التقصير في تحقيقها .

وطريقة قياس الأهداف ومدى تحقيقها لا يعني بحال التعرض لذات الهدف أو البحث في مدى صحته أو خطئه، فإن هذا ليس من عمل القياس، وإنما يعمل القياس في دائرة البحث في مدى تحقيقه وتنفيذه على أرض الواقع .

ب ـ البرنامج التنفيذي :

المستوى الثاني من مستويات عمل القياس هو البرنامج العملي التنفيذي للخطة الموضوعة ككل ويدخل في ذلك الأهداف ـ السابق ذكرها ـ والوسائل المستخدمة لتحقيقها والمحددات التي تحيط بالعمل وبالمنهجية الحركية للتنفيذ .

ويتم القياس عبر المشاركة من العاملين ومعهم أثناء التحرك التنفيذي للخطة ولا يمكن نجاح هذا النوع من القياس من خلال تقييم التقريرات الورقية فقط، ولكن لابد من المراقبة الميدانية للعمل عن قرب ليتحقق المراد من القياس .

جـ ـ العوامل الخارجية :

وهي المستوى الثالث من مستويات القياس ويقصد بالعوامل الخارجية ما يلي :

مدى قبول أو رفض الخدمة المؤداة أو الإنتاج المعروض .

المعوقات الخارجية .

طريقة تعامل العاملين مع المجتمع الخارجي .

الخصوم والأعداء الخارجيين .

وهذه العوامل من أهم العوامل الخارجية التي ينبغي للقياس أن يعمل فيها وإهمال أي عامل منها إهمال شديد للعملية القياسية وبالتالي إهمال لقياسات النجاح !!

[ولعلنا ـ إن يسر الله ـ أن نتعرض لموضوع خاص بكيفية التعامل مع كل عامل من هذه العوامل الأربعة الهامة].

من يقوم بالقياس ؟

هناك بعض المحددات العامة تقرر الإجابة على سؤالº من يقوم بالقياس ؟

وقد سبقت الإشارة على خطأ ظن بعض المديرين من إن المدير هو القائم بالقياس وحده، وهذه المحددات هي :

حجم العمل ومدى تشعب جوانبه .

عدد المستفيدين منه.

اختلاف جهات القياس [هل هو قياس لجهة واحدة أم قياس عام أم شامل ؟]

وعلى هذا الأساس يكون القائم بالقياس هو :

أ ـ الإداريون : [هم المسؤولون المباشرون للأعمال].

ب ـ مجموعات القياس .

جـ ـ قادة العمل . [هم القادة في أعلى المستويات] .

وعلى هذا فإن هؤلاء قد يستخدم في القياس صنفين آخرين للمشاركة في العملية القياسية .

العاملون بجميع القطاعات .

المستفيدون من الخدمة .

وعلى أي الأحوال فإن عبئ قياس الأداء يكون ـ في غالب الأحيان ـ على مجموعة القياس، وهي التي ستتعرض لها بشيء من توضيح ..

مجموعة القياس .. من هم وما صفاتهم ؟!

إن مجموعة القياس هي مجموعة من القائمين بالعمل الإداري يشترك معهم بعض القائمين بالعمل التنفيذي وتختص هذه المجموعة بدور واحد فقط وهو القيام بعمل قياس الأداء بشكل دوري .

وهناك عدة نقاط هامة يجب أن تراعى في موجوعات القياس :

يجب أن تكون خطة العمل واضحة لجميع المشاركين في هذه المجموعة .

كذلك يجب أن يكون واضحًا لديها وبشكل تفصيلي طريقة عمل المؤسسة .

ضرورة تسهيل الاتصال بين أعضائها .

ضرورة أن تضم هذه المجموعة ما يكفي من الخبرات اللازمة لإتمام عملية القياس .

يجب أن تتوافر لها جميع احتياجات التقنية المطلوبة .

يجب اختيار عناصر المجموعة اختيارًا دقيقًا .

وسائل القياس :

للقياس الأدائي ثلاثة وسائل رئيسية يتفرع منها باقي الوسائل الفرعية وهذه الوسائل الرئيسية هي :

أ ـ القياس الحسابي .

ب ـ قياس الاتجاهات .

جـ ـ القياس الرمزي .

نوضحها باختصار .

[أ]    القياس الحسابي :

وهو الوسيلة الشهيرة للقياس، حيث يعتمد القائم بالقياس فيه على الأرقام الحسابية في تقدير نسبة الجودة والإنتاجية وتقدم الداء أو العكس ويمتاز هذا المقياس بوضوح معاييره وسهولة الحصول عليه ولكن يفتقر إلى إظهار الميول النفسية والاجتماعية لدى المنتفعين من الخدمة .

[ب] قياس الاتجاهات :

وهو وسيلة من وسائل قياس الأداء تعتمد على التركيز على مدى قابلية المستفيد والمنتفع بالخدمة للخدمة، وكذلك ميول واتجاهات الأفراد العاملين، ومدى قناعاتهم بالعمل والإنجاز، وكذلك يعمل هذا النوع من القياس في مجال التقلبات النفسية والاجتماعية المحيطة بالعمل .

[جـ] القياس الرمزي :

وهو وسيلة من وسائل القياس تتبلور فيها النتائج إلى رموز معبرة عن مستوى النجاح، سواء كانت هذه الرموز خطوطًا بيانية أو أشكال هندسية أو غيرها وهذا النوع من القياس يستفيد به القائم بالقياس في شرح وجهة نظره للمسؤولين وكذلك في الحكم الشامل على نوعية معينة من الأعمال أو في خطوات التقديم المتقدمة .

وهذه الأنواع الثلاثة من المقياس تستخدم جميعًا في القياس الأدائي للأعمال ولا يستغني عن نوع منها إذ أن لكل منها عمل يختلف عن الآخر، ولك مقياس فيها يغطي جانبًا من جوانب الداء لا يستطيع الآخر إكمال تغطيته، ومن ثم فعلى القائمين بعملية القياس التدريب على الأنواع الثلاثة وكيفية استخدامها بصورة صحيحة .

رابعًا : قياس الداء والاستفادة به في العمل الإسلامي :

يعتبر العمل الإسلامي الدعوي أو الخدمي من نوعية العمال التي يصلح أني ستخدم فهيا قياس الأداء بشكل مؤثر ومفيد، نبل إنه في استطاعتنا القول أن : الأعمال الإسلامية الدعوية أو الخدمية المقدمة للناس يلزمها أن تستخدم قياس الأداء بشكل دوري وأساسي .

وإليك بعض النصائح والتصورات أثناء استخدام العمل الإسلامي لقياس الأداء لعلمها يمكن أن تفيد القائمين على العمل الإسلامي الدعوي أو الخدمي :

ـ قدرة أي عمل على التقدم في سبيل النجاح يرتبط بقوة، بمستوى الإقبال عليه من الخارج .

ـ تتمدد قوة عمل ما أو ضعفه بدليلين :

أ ـ ارتفاع في مستوى الأفراد العلمي أو الإيماني أو كليهما.

ب ـ عدد المقبلين على هذا العمل .

ـ العمل العشوائي في المجمعات المختلفة ينشئ نوعًا من الوهم قد يتصوره قادة هذا العمل مفاده: أن عملنا ناجح، ولكن يحتاج إلى قليل من وقت، والحق في كثير من الأحيان، أن الشعوائية في العمل لا تولد إلا تخبطًا وسقوطًا .

ـ ينبغي أن يتخصص فريق من الباحثين ـ يفرزهم العمل الإسلامي ـ في القيام بعملية القياس بشكل دوري ومنتظم، ويتم الوقوف على مستوى العمل ومدى التقدم أو التأخر وأسباب أو معوقات الفشل أو هبوط المستوى.

ـ يجب أن يتصف هذا الفريق ـ المتخصص ـ بصفات جماعات القياس السابق ذكرها لتكتمل الاستفادة منه .

ـ قائد العمل الإسلامي الذي يعتمد على توجهه الشخصي وحكمه الفردي في الحكم على مدى تقدم العمل أو تأخره يرتكب خطأ كبيرًا سوف تذكره له الأجيال اللاحقة .

ـ ينبغي إشراك جميع العاملين في حقل العمل الإسلامي في قياس الأداء بشكل أو بآخر، بحيث نستطيع الوقوف على الاتجاهات المختلفة في الحكم على مدى إنتاجية العمل .

ـ الديكتاتورية في إدارة الأعمال الإسلامية بشكل مصغر من ديكتاتوريات الحكم في الدول الشهيرة بهذا النوع من الحكم .. !!

ـ استخدام قياس الاتجاهات في العمل الإسلامي فممكن أن يتم عن طريق أوراق الاستبيانات وتحديد الرأي وأوراق اختيار الخدمة .. وكل هذا معروف لدى كل من لهم خبرة في العملية القياسية، ولكن يلاحظ أن يحسن إعطاء قياس الاتجاهات المكانية المتقدمة أثناء دراسة النتائجº لأن العمل الإسلامي عمل يعتمد عليها بشكل متقدم على غيرها من القياسات .

القياس الأدائي في الأعمال الإسلامية الاجتماعية لا يشابه القياس التجاري في المؤسسات التجارية في كثير من الوجوه، إذ أن القياس في الأعمال الإسلامية يعتمد على مدى القناعة بالفكرة المطروحة وكذلك مدى التشبع المجتمعي بها إلى غير ذلك من الاختلافات، وهذا فضلاً على أن القياس التجاري قد يسهل فيه الحصول على البيانات الإحصائية ابتداءً إما في القياس للأعمال الإسلامية فإن القائد بالقياس هو الذي يستحدث البيانات بنفسه عن طريق الإحصاءات الاجتماعية المعروفة ونتائج قياسات الاتجاهات .

ـ يجب تحديد مستوى الانتفاع بالخدمة ـ أو بالفكرة ـ في العمل الإسلامي، ذلك لأن المجتمع ككل لا يتساوى تجاه هذا الانتفاع أو هذه الاستفادة، فمن ثم يحسن تقسيم مستويات المجتمع إلى فئات متشابهة في مدى الانتفاع من العمل ثم إجراء القياس بعد ذلك بناء على هذا الأساس .

لكي يصلح قياس الأداء كطريقة لقياس النجاح ينبغي أن يبني عمله على خطة عمل واضحة جلية على أساسها تتم الخطوات وإلا فلا أثر له .